Service Level Agreement

ONZE STANDAARD SERVICE.

1. Algemeen

Onze diensten zijn unmanaged diensten. Een unmanaged VPS of VPC is een product waarbij u zelf het beheer van de server uitvoert. Bij Unmanaged bieden wij de volgende SLA mogelijkheden:

Deze SLA betreft unmanaged virtuele servers. Met unmanaged wordt bedoeld dat er technische ondersteuning wordt geleverd tot maximaal het niveau van de softwarelaag danwel root toegang. SoHosted is verantwoordelijk voor een aantal onderdelen binnen elke Virtuele Server overeenkomst. In dit document wordt kort uitgelegd om welke zaken dat gaat.

2. Oplevering

Nadat u een bestelling bij SoHosted heeft geplaatst voor een Virtuele Private Server (VPS) of een Virtual Private Cloud (VPC) wordt deze zo snel mogelijk opgeleverd samen met het gekozen besturingssysteem. Per mail wordt een wachtwoord toegestuurd om ‘rootaccess’ (Linux) of ‘administrator’ (Windows) toegang te krijgen. Aanbevolen wordt om dit wachtwoord na de eerste inlogpoging direct te wijzigen. De Virtuele Server wordt opgeleverd inclusief toegang tot de vSphere web client. Hiermee is het mogelijk om de server zelf te starten en te stoppen, statistieken over de Virtuele Server in te zien, directe toegang tot de console te krijgen en meer.

3. Internetverbinding

Alle Virtuele Server producten worden standaard aangesloten op een 1 Gbit connectie naar het internet. Binnen elk pakket is voorgedefinieerd hoeveel dataverkeer er per maand beschikbaar is, uitgedrukt in Gigabytes/GB. Overschrijding van dit dataverkeer wordt achteraf gefactureerd tegen € 0,30 per GB. Wij bieden een uptime van 99,99% op jaarbasis. Over het algemeen benaderen wij 100% uptime middels het gebruik van een volledig redundante infrastructuur. Uptimegarantie is exclusief aangekondigd onderhoud.

4. Onderhoud

Indien onderhoud plaats moet vinden, zal dit binnen het onderhoudsvenster in de avond/nacht gebeuren tussen 23:00 tot 06:00 uur. Onderhoud waarbij de mogelijkheid bestaat dat de dienst kortstondig wordt onderbroken zal vooraf gecommuniceerd worden met de klant. Middels redundant uitgevoerde hardware zal onderhoud over het algemeen niet leiden tot onderbreking van de geleverde diensten.

5. Bereikbaarheid

Tijdens kantooruren is onze technische helpdesk per e-mail bereikbaar van 09:00 tot 17:00. Responstijd per e-mail is niet gegarandeerd, maar in de regel binnen 1 uur. Buiten kantoortijden worden e-mails beantwoord op basis van ‘best-effort’. Er geldt geen gegarandeerde reactietijd. In het weekend zijn wij ook bereikbaar per mail. 

6. Bereikbaarheid in geval storingen

Storingen kunnen middels een e-mail naar onze klantenservice aangemeld worden. Deze mails worden standaard doorgestuurd aan de medewerker die op dat moment stand-by staat. Ons personeel staat 24 uur per dag/7 dagen per week stand-by (incl. feest- en zondagen) om binnen maximaal 1 uur te reageren op storingen die zijn aangemeld. Middels 20 verschillende triggers wordt onze infrastructuur continu gemonitord. Indien er een probleem optreedt, wordt de medewerker die op dat moment stand-by staat direct op de hoogte gebracht van een eventuele storing. Indien deze storing gevolgen heeft voor de beschikbaarheid van de diensten, wordt hier zonder uitzondering direct actie op ondernomen.

7. Definitie van storing

Een storing kenmerkt zich specifiek binnen de technische infrastructuur van SoHosted. SoHosted is verantwoordelijk voor het beschikbaar houden van uw Virtuele Server tot aan de toegang tot uw Virtuele Server. Indien er problemen optreden binnen bijvoorbeeld onze switches, storageservers, uplinks, virtualisatiesoftware (VMware) of andere problemen van soortgelijke aard, is dit een storing. Een storing van deze categorie zal altijd en direct op worden gereageerd en kunnen via een -email naar onze klantenservice aangemeld worden of worden opgemerkt door onze monitoringsoftware. De grens wordt gesteld bij de softwarelaag van uw virtuele server. Indien een applicatie binnen uw Virtuele Server niet meer werkt, u het rootwachtwoord bent vergeten van de server (of vSphere client), of Windows danwel Linux niet meer juist reageren, is dit geen storing. Configuratieproblemen binnen uw Virtuele Server kunt u zelf verhelpen, dan wel door het laten terugzetten van backups, herinstalleren van uw virtuele server of inhuren van technische ondersteuning.

8. Technische ondersteuning

Als er een backuppakket is afgenomen worden er voor het terugzetten van een backup verder geen kosten in rekening gebracht. Ook het herinstalleren van een virtuele server gebeurt kostenloos. Voor alle overige gevallen van technische ondersteuning wordt in de eerste plaats gratis advies gegeven binnen de grenzen van redelijkheid op het gebied van configuratieproblemen of migratie. Voor complexe installaties of advies van specialistische producten, ofwel maatwerk, is het mogelijk om tegen betaling technische ondersteuning te ontvangen. Nadat maatwerk is aangemeld middels een e-mail of contactformulier, wordt op basis van de case besloten of er een offerte kan worden gemaakt met een schatting van het aantal uren en bijbehorende kosten. Pas als de klant akkoord is gegaan met deze offerte zal er werk worden verricht en kosten in rekening worden gebracht. 

Binnen kantoortijden
Tijdens kantoortijden van 09:00 tot 17:00 hanteren wij een uurtarief van € 75 euro per uur, af te nemen in blokken van 15 minuten.

Buiten kantoortijden
In de avonduren of in het weekend wordt een uurtarief van € 125 euro in rekening gebracht, af te nemen in blokken van 1 uur.

9. Backups

SoHosted maakt dagelijks backups ten behoeve van disaster recovery. In geval van een systeemcrash en dataverlies, heeft SoHosted de mogelijkheid eigen backups terug te zetten om de dienstverlening weer te hervatten. Een klant kan ook een backuppaket afnemen. Hiermee kan een backup op verzoek van de klant terug gezet  worden door SoHosted. Op deze manier kunnen bestanden, die per ongeluk zijn verwijderd/kapot gemaakt, teruggehaald worden. Wanneer er problemen zijn met het besturingssysteem kan de hele VPS worden hersteld. Buiten deze opties kan een klant uiteraard ook zelf backups maken voor eigen gebruik.

10. Responsetijden

Storingen zoals beschreven:maximaal 1 uur, gedurende de hele dag.

Vragen per e-mail binnen kantoortijd:niet gegarandeerd, in de regel binnen 1 uur.

Vragen per e-mail buiten kantoortijd:niet gegarandeerd, in de regel binnen 24 tot 48 uur. 

SLA op maat nodig?

Het kan voorkomen dat op basis van het type dienstverlening van de klant een ander SLA nodig is. In overleg met SoHosted is een hoop mogelijk.

Neem gerust contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.

 

Alle genoemde prijzen zijn exclusief 21% BTW tenzij anders vermeld.

Algemene voorwaarden
Service Level Agreement
Privacy Policy

© SoHosted Cloud
onderdeel van SoHosted